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Bancos terão índice de satisfação de clientes

Lançado em 1994 na Universidade de Michigan, nos Estados Unidos, e já presente em 15 países, o índice de satisfação de consumidores Consumer Satisfaction Index (CSI) terá agora uma versão brasileira no setor bancário, o Brazilian CSI (BCSI).
 
Em fase de levantamento de dados, o índice, composto por empresas que representem ao menos 60% dos ativos do setor, será divulgado anualmente e permitirá a comparação com outros países. Em fevereiro será divulgado o primeiro índice e a instituição financeira melhor posicionada.
 
O índice consegue medir o impacto de variáveis, como valor percebido e expectativa do cliente. Dessa forma, as empresas podem definir prioridade de investimentos.
 
João Ribeiro Vicente, CEO da Qmetrics Brasil, empresa de pesquisa responsável pela elaboração do índice, diz que o país passa por um momento de crescimento de consumidores, que ampliaram suas exigências diante de maior oferta de serviços e competitividade das empresas. “O impacto disso é a geração de uma grande quantidade de reclamações e uma legislação mais rigorosa para conter problemas, que por sua vez tem impacto no negócio. Diante disso, a medição e acompanhamento desta satisfação se tornam cada vez mais importantes.”
 
O setor bancário, junto com o de telecomunicações, foi escolhido primeiramente devido à sua maturidade no país. Ambos também concentram grande número de reclamações. Até 2017, a meta do projeto é acompanhar 26 setores da economia do país, o que possibilitará criar um índice macroeconômico, que pode servir de base para políticas do governo.
 
David VanAmburg, diretor da versão americana do índice, aponta que, além de útil para multinacionais, que poderão comparar a aceitação de serviços em diversos países, o índice também atrai investidores. “O relacionamento com clientes diz muito sobre a capacidade futura da empresa. Verificamos que empresas com maior pontuação no índice têm desempenho melhor na bolsa”, aponta.
 
Ele acredita que o desempenho do setor no Brasil seja alto devido ao tamanho da economia nacional, mas aponta que há relação entre satisfação e competitividade do mercado.
 
Fonte: Brasil Econômico/ Marília Almeida – 05/10/2012


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